
CUSTOMER EXPERIENCE (CX) FÜHRUNGSKRAFT
Ich bin ursprünglich Molekularbiologe mit besonderer Expertise in Genetik, Zellbiologie, onkologischer Grundlagenforschung, Mikrobiologie und (vererbten) seltenen Erkrankungen.
Nach der Promotion, führte ich ca. 10 Jahre mein eigenes kleines Unternehmen und unterstützte Unternehmen der Life-Sciences-Industrien mit digitalen Medien, Multichannel-Publikation, Informationsrecherche & -analyse sowie Markt & Competitor Intelligence.
2008 wechselte ich in die pharmazeutische Industrie, meiner Leidenschaft folgend, Wissenschaft besser verstehbar zu machen. Und dafür digitale Medien/Kanäle und Omnichannel-Strategien clever zu nutzen.
Heute ergänzen sich die verschiedenen Aspekte meiner Karriere im innovativen Bereich ‚Customer Experience‘ (CX), und erlauben mir vertrauensvolle Kundenbeziehungen durch optimale Kundenerfahrungen zu fördern. Dies vor allem (aber nicht begrenzt auf) bezüglich medizinisch-wissenschaftlicher Inhalte und Kommunikation im virtuellen/digitalen Raum. Ich setze mich auch dafür ein, Patienten als Kunden und Partner zu verstehen, und damit zu beginnen, Dinge auf Basis von Kundenbedürfnissen zu tun … und nicht auf Basis dessen, was man denkt, dass das Kundenbedürfnis wäre.
Dabei bin ich interner Brückenbauer zwischen ‚Medizin‘ und ‚Commercial‘, passionierter Fürsprecher für den Kunden und seine Bedürfnisse, Übersetzer zwischen Business und IT, und Vermittler zwischen Interessenvertretern, Funktionen, Abteilungen und Ebenen. Dies schliesst ein, Lösungen auf priorisierte Businessanforderungen und regulatorische Erwartungen abzustimmen, und erfolgreich in einer multikulturellen Matrix-Organisation zu operieren.
Übersicht über meine beruflichen Stationen.
Lesen Sie die Meinungen ehemaliger Kollegen über mich.
Fakten, Fakten, Fakten ...
CUSTOMER RELATIONS & CX
DIGITAL & OMNICHANNEL
MEDICAL AFFAIRS ROLLEN
BUSINESS DEVELOPMENT
DIGITAL PLATFORMS INNOVATION
TRAINING & COACHING
Promotion (Dr. rer. nat., Molecular Biology/Genetics), Universität Hannover, Deutschland (1997)
Onkologische Grundlagenforschung über die genetische Steuerung des Zellwachstums (Krebsforschung).
Universitätsabschluss in Biologie (Diplom-Biologe), Technische Universität Darmstadt, Deutschland (1993)
Spezialgebiete: Mikrobiologie, Biochemie, Genetik, Mykologie und Abwasserbehandlung
Mediator-Training (2018)
Novartis Management Academy – Influencing without formal authority (2012)
Verhandlungen erfolgreich gestalten (2011)
Novartis Management Academy – M1XP Leading for Results (2011)
Novartis Management Academy – M1 Leading at the Frontline (2010)
sowie zahlreiche firmeninterne Führungstrainings
Zertifizierter Experte für Computervalidierung (CSV-GAMP5) (2013)
Good Clinical Practice (GCP) for Investigators and Sub-Investigators (Swissmedic akkreditiert) (2012)
David Professional WebPublishing (2000)
Qualifizierung „Gentechnische Sicherheit“ (nach §15 Abs.2 Satz1 Nr.3 GenTSV) (1994)
CX Masterclass – Mastering the 6 CX Competencies (2020)
Strategic e-Medical Affairs (2018)
Project Management Methodology and Tools (2017)
Novartis ICE Bronze (IT project management) (2012)
Novartis Sharepoint Site Owner (2012)
Conflict Management (2010)
Japanese Business Culture Training (2009)
Liability Perspectives of Information Services (2007)
numerous trainings on professional information databases and database hosts
SAMS („Saccade Analysis Made Simple“) ist eine Weiterbildungs-App für Kliniker ohne unmittelbaren Zugang zu entsprechenden Spezialzentren zur Erkennung spezifischer Störungen der Augenbewegungen, unterstützt durch das Feedback eines Experten.
Die auf einem Tablet-Gerät installierte App unterstützt die systematische qualitative Testung verschiedener Augenbewegungen lokal durch einen Arzt oder eine Krankenschwester. Dabei wird nimmt das Gerät die Augenbewegungen des Patienten auf, und der Arzt die die Möglichkeit, ausgewählte Aufnahmen für eine Feedback durch einen entfernten Spezialisten zu übertragen. Das Expertenfeedback hilft dem lokalen Arzt dabei, seine Fähigkeiten bei der Erkennung multipler potenziell zugrundeliegender neurologischer Störungen zu verbessern.
Ich war als Projektleiter verantwortlich für die Erstellungen der Nutzeranforderungen, das Risikomanagement der Anwendung, die Abstimmung mit der Rechtsabteilung für ein konformes Set-up, die Koordination von KOLs, entwickelnder Agentur und betreuendem Außendienst, die Sicherstellung kontinuierlicher Verbesserungen sowie die Aufskalierung in zusätzliche Länder.
KUNDE: Actelion Specialty Care Global Business Unit
ZEITRAHMEN: November 2015 – Juni 2016 (Entwicklung)
Juni 2016 – heute (aktiv im Markt)
Lead der globalen Digitalstrategie Initiative für ‚Commercial‘ & ‚Medical‘ Funktionen (digitale Transformation des Business).
Zusammen mit einer spezialisierten Agentur entwickelte ich die globale Digitalstrategie für das Actelion Business, einschließlich einer Omni-Channel-Strategie für die krankheitsspezifische Kommunikation produktbezogener und medizinisch-wissenschaftlicher Inhalte.
Dabei baute ich ein breites funktions- und abteilungsübergreifendes internes Netzwerk auf, welches die verteilten internen digitalen Aktivitäten, Projekte und Expertisen verknüpfte. Darüber hinaus stellte ich die Abstimmung mit den globalen, regionalen und lokalen Ebenen, mit IT, R&D, Compliance/Rechtsabteilung sowie den Digitalstrategien des Mutterunternehmens sicher.
KUNDE: Actelion Commercial Excellence
ZEITRAHMEN: Juli 2018 – Februar 2019
Im April 2009 fragt der neue Bereichsleiter in der Novartis unser Team nach einem neuen internen Informationstool. Die vorgegebene Spezifikation war „something like PubMed … but much better!“ (PubMed ist eine öffentliche Suchmaschine für bio-medizinische, wissenschaftliche Literatur, bereitgestellt von niemand Geringerem als den US National Institutes of Health)
Das ganze Team stellte sich der spontanen Herausforderung, zu diesem Zeitpunkt in einer Situation ohnehin enormen Ressourcendrucks als auch einer betonenswert hohen Grundlast.
Bis heute bin ich ausgesprochen stolz, dass ich damals die Möglichkeit hatte, Teil einer echten Erfolgsgeschichte zu sein. Nur 7 Monate Entwicklung und Implementierung später brachten wir im Dezember desselben Jahres „iFind – the Novartis PubMed+“ heraus. Diese großartige Leistung war das Ergebnis eines fantastischen und hoch motivierten multidisziplinären Teams.
Meine Rolle bei der Entwicklung von iFind war, initial eine Vision beizutragen … und anschließend sehr detailliertere Spezifikationen (URS), welche die Anforderungen der Nutzer und des Business sicherstellten. Parallel evaluierte ich geeignete Quellen für topaktuelle Literaturdaten, mit denen iFind gefüttert werden konnte. Und ich trug zum innovativen Usability-Konzepts und Screendesigns bei.
iFind Highlights:
KUNDE: Novartis Pharma AG
ZEITRAHMEN: April – Dezember 2009
Projektleiter des digitalen Zweiges der Integration von Actelion in Janssen/J&J.
Identifizierung business-relevanter digitaler Kundenlösungen im Janssen/J&J Portfolio. Bottom-up Pilotierung von drei priorisierten Anwendungen in unterschiedlichen Regionen (EMEA, APAC, US), wobei jede die Kundenbedürfnisse eines diskreten Marktszenarios erfüllte.
Management der ausführenden Agentur, Deloitte, und miltu-disziplinäre Abstimmung mit Regionen und Niederlassungen.
KUNDE: Janssen Integration Team
ZEITRAHMEN: Juli 2018 – November 2019
In den frühen 2000-er Jahren, konzeptionierte und realisierte ich eine der ersten deutschen Onlinemagazine für die Life Sciences Branche im Auftrag des GIT Verlages. Koncept und Implementierung beinhalteten einen Multi-Channel-Publishing Ansatz, also die parallel Bereitstellung und Veröffentlichung von Inhalten auf einer Website (eZine), über einen Email-Newsletter, sowie als WAP-Edition für PDAs und Mobiltelefone (in diesen vor-Smartphone, vor-Android und vor-iOS Zeiten, gab es das sogenannte Wireless Application Protocol (WAP) als Standardtechnologie for Bereitstellung digitaler Inhalte auf Mobilgeräten).
Darüber hinaus baute ich das redaktionelle Team, Workflow-Prozesse und technische Infrastrukturen auf , und hatte die Chefredakteur Position einschließlich Verantwortung für die Redakteure und externe Inhaltezulieferer.
KUNDE: GIT Publishing Ltd.
ZEITRAHMEN: 2000 – 2003
MEHR LESEN:
„Ein Onlinemagazin wird geboren“, Artikelserie zu BIONEWS/Inside-Lifescience auf dem VELTENsicht Blog
„Moving Online“, Artikel über Inside-Lifescience, der ursprünglich im Oktober 2000 im Business Information Searcher publiziert wurde
Ich leitete ein globales Projekt, welches darauf abzielte, versteckte nicht diagnostizierte Patienten mit Niemann Pick Typ C zu identifizieren, einer sehr seltenen und schwerwiegenden neuro-metabolischen Erkrankungen (Prävalenz 1:89’000, ~1’000 Patienten in Behandlung weltweit).
Das Projekt schloss 44 Länder mit ein, vor allem in Europa, Lateinamerika, dem Mittleren Osten und Nordafrika. Dabei setzten wir den hochspezifischen und sensitiven Biomarker Lyso-SM-509 der Centogene AG ein.
Das Projekt war außerordentlich erfolgreich, mit mehr >200 identifizierten Patienten im Projektzeitraum sowie einer überraschend hohen Trefferrate von 5 in 100, korrespondierend zu durchschnittlich 4 Patienten im Monat. Die Investition pro identifiziertem Patienten lag bei 5.2% der jährlichen Therapiekosten.
KUNDE: Actelion Specialty Care Global Business Unit
ZEITRAHMEN: Januar 2014 – August 2018
Sicher war die Gründung meines eigenen Unternehmens (SCITARI – Dr. Christian Velten Informationsdienste), im Jahr 1999 das für mich bisher spannendste Projekt. Zusammen mit meinem Team unterstützte ich Unternehmen und Dienstleister der Life Sciences Branche mit Informationsrecherche & -analyse, digitalen Medien und Markt sowie Mitbewerber Intelligence.
Nach und nach entwickelte ich das Geschäft mit Big Playern im Life Sciences Markt (Roche, Aventis/Sanofi, BASF, Bayer), angesehenen Patentanwaltskanzleien (e.g. Vossius), mittelgroßen Biotechs, einem großen deutschen Fachverlag, sowie einzelnen Kunden anderer Branchen (z.B. Honda R&D).
Gleichzeitig baute ich ein operatives Team auf aus internen und externen Mitarbeitern, mit Personalverantwortung für zeitweise bis zu 6 Angestellten. Ich entwickelte und implementierte einen vollständigen Satz an Prozessen für interne Arbeitsabläufen, Workflows, Wissensmanagement im Team und kundenspezifische Dienstleistungen.
Als Geschäftsführer, hatte ich die volle Management-Verantwortung für betriebswirtschaftlichen Vorgänge. Dies schloss im besonderen die Geschäftsentwicklung, Teamentwicklung und -management, Finanz- und Budgetmanagement, Projektmanagement, Lieferanten/Partner-Management sowie Customer-Relations-/Key-Account-Management.
Ich schloss die Firma im Jahr 2008 nach fast 10 erfolgreichen Jahren, um ein Angebot der Novartis Pharma Global HQ anzunehmen.
KUNDE: ich selber
ZEITRAHMEN: September 1998 – März 1999 (Gründungsphase)
Entwicklung und Bereitstellung eines medizinischen Weiterbildungsprogrammes, begleitend zum Launch eines neuen Produktes als Therapie für eine seltene dermato-oncologische Erkrankung.
Die Maßnahme umfasste …
KUNDE: Actelion Specialty Care Global Business Unit
ZEITRAHMEN: Februar 2017 – Mai 2017
Seit den späten 1960ern bis Ende 2013 war eNova die Produktliteraturdatenbank der Novartis Pharma AG und ihrer Vorläufer.
Faktisch war es viel mehr als das. Über die Jahre hatte sich eNova durch kontinuierliche Verbesserungen zur einer fortschrittlichen, ausgereiften und enorm leistungsfähigen Informationsquelle für ‚Real-World‘ Produktverhalten entwickelt. Durch eine herausragenden Aufarbeitung der Rohdaten war eNova in der Lage sehr spezifische Fragen zum Verhalten von Novartis Produkten zu beantworten, basierend auf klinischen Beobachtungen und medizinisch dokumentierten Beweisen. Und dies 24/7 und jeweils innerhalb weniger Minuten … wo alternative Methoden Stunden bis Tage brauchten.
Ich war während meiner Zeit bei der Novartis verantwortlich für die eNova Inhalte, die systematisch und laufend aus dem Strom wissenschaftlicher Literatur und Conference Abstracts gefischt und analysiert. Ich war außerdem ‚owner‘ der korrespondierenden Novartis-spezifischen Guidelines für die Informationsklassifizierung und -analyse, und verbesserte und verschlankte die gewachsenen Regeln kontinuierlich, um das erwartete Qualitätsniveau sicherzustellen. Ich sorgte für die Qualität und Stabilität der entsprechenden Prozesse zur Erstellung und Bearbeitung der eNova-Inhalte. Darüber hinaus war ich ich verantwortlich für (interne) Kundenbeziehungen, Nutzer-Support, und Trainingsangebote.
KUNDE: Novartis Pharma AG
ZEITRAHMEN: bis Dezember 2013
Im Jahr 2010 initiierte und förderte ich die Entwicklung und Implementierung von „eNova QuickAnswers“, einem schnellen und leichten Zugang zu Standardantworten zu Produkten des Unternehmens, die üblicherweise von Kollegen aus dem Marketing oder von Medical Information benötigt werden. „QuickAnswers“ wurde schließlich als Schnellabfrage in eNova sowie als Website-Widget für Intranet- und Sharepoint-Seiten realisiert.
Zusätzlich entschied das Team, eine QuickAnswers iOS App für den internen Gebrauch zu entwickeln und bereitzustellen.
Ich unterstützte das Team bei der Übertragung des QuickAnswers-Konzeptes und -Funktionalität auf eine App. Das Ergebnis bestand alle User Acceptance Tests und Novartis Risk Assessments erfolgreich, und wurde bereits vor dem Zieldatum im internen Appstore ausgerollt.
Die eNova QickAnswers iPhone/iPad App war eine der allerersten internen iOS apps in der Novartis und unterstütze mit einmaligen, mobilen Informationen zum Produktverhalten im Feld.
KUNDE: Novartis Pharma
ZEITRAHMEN: 2013
Innerhalb von zwei Wochen im November 2010 entwickelte ich das „Drug Intelligence Report“ Konzept („360°-Sicht“ auf ein pharmazeutisches Produkt) für Novartis Global Medical Affairs.
Die Aufgabe war, unserem Senior Management eine Art One-Stop-Shop zu allen Informationen rund um ein eigenes pharmazeutischen Produkt bereitzustellen. Denn tatsächlich waren zum damaligen Zeitpunkt interne Informationsquellen- und dienste relativ fragmentiert und verstreut, so dass Kollegen in der Regel viel Zeit damit verbringen mussten, auf eigene Faust produktrelevante Informationen zusammenzuklauben.
Das Grundprinzip des „“Drug Intelligence Report“-Konzeptes war, eine zentrale Anlaufstelle im Intranet zu haben, bei der alle Informationen zusammenflossen bzw. integriert werden konnten.
Das Team lieferte ergänzend einen Sharepoint-implementierten Prototypen, der erfolgreich sowohl die Machbarkeit als auch den Nutzen und die Produktivitätssteigerung im Alltag demonstrierte. Das Konzept der „360°-Sicht auf ein Produkt“ wurde anschließend bei der Entwicklung von ‚eNova NG‘ berücksichtigt.
Im Q2/2009 konzeptionierte und implementierte ich innerhalb von 5 Wochen einen neuen Literaturscreening und -bereitstellungsprozess für die regelmäßig aktualisierten Unbedenklichkeitsberichte durch Novartis Global Drug Safety.
Der neue Dienst war vollständig konform mit regulatorischen Anforderungen angelegt und deckte alle Produkte des damaligen globalen Novartis-Portfolios ab (~160) genauso wie alle Arten regelmäßiger Sicherheitsberichte durch Novartis Global Drug Safety (PSUR, PBRER, ASR, DSUR) an relevante Behörden. Beispielsweise n den Jahren 2012/2013 wurden ca. 1.000 produktbezogene Literatursuchen pro Jahr durch den Dienst abgedeckt (durchschnittlich 85 pro Monat).
Ursprünglich war dieser Prozess als Interimslösung geplant. Aber aufgrund seiner Zuverlässigkeit, Stabilität und Skalierbarkeit wurde er nachfolgend auf Produkte der Geschäftseinheiten Sandoz (Generika) und Novartis Vaccines ausgeweitet, und lief mindestens bis 2014, als ich Novartis verließ, fort.
KUNDE: Novartis Drug Safety
ZEITRAHMEN: Mai – Juni 2009 (set-up)
Im Nachgang einer individuellen Marktanalyse, stellte ich Sanofi Pasteur eine Onlineplattform für die kontinuierliche Marktüberwachung zur Verfügung.
Ursprünglich hatte Sanofi Pasteur nach schriftlichen (Papier!) Aktualisierungen in grösseren Abständen gefragt. Ich schlug dem Kunden initiativ als Alternative eine laufend aktualisiertes, kennwort-geschütztes Onlineplattform vor, mit direktem und 24/7 Zugang zu allen Daten sowie den aktuellsten Daten. Mit meinem Team richtete ich die Plattform einschließlich kompletter Inhaltemigration innerhalb von 3 Wochen nach Freigabe durch den Kunden ein.
KUNDE: Sanofi Pasteur
ZEITRAHMEN: April 2003
Zwischen 2009 und 2013 war ich verantwortlich für die Pflege der internen Kundenbeziehungen der Novartis-Geschäftseinheit Knowledge Management. Mein Auftrag war proaktives Customer Relation Management (CRM), die Ausrichtung der unserer Services und Tools auf die Anforderungen und Bedürfnisse unserer Kunden, effiziente Dienstleistungsprozesse zu entwickeln, welche höchsten Ansprüche an die Kundenzufriedenheit sicherstellten sowie das Kundensupport-Team zu koordinieren.
Im Rahmen dieser Aufgabe, führte ich eigenverantwortlich eine interne Kundenbefragung durch, konkrte eine Reihe von Interviews mit Kunden und Interessenvertretern im mittleren sowie Senior Management. IM april 2009 machte ich das Ergebnis intern verfügbar als Untersuchungsbericht „Current situation of the Novartis Pharma internal information supply – An analysis of needs and bottlenecks“.
In den Folgejahren hatte ich die Möglichkeit, die Erkenntnisse zu ergänzen, durch zusätzliche Endkundenbefragungen (2010) sowie eine tiefgehende interne Analyse der Auswirkung effizienter Literaturrecherchen auf die Produktivität der Novartis (2013).
KUNDE: Novartis Knowledge Management
ZEITRAHMEN: Dezember 2008 – April 2009
In der zweiten Hälfte des Jahres 2011 wurde überraschend eine erneute Reorganisation unseres Geschäftsbereiches in der Novartis angekündigt. Ich gewährleistete die Implementierung abhängiger Veränderungen betreffend Strukturen, Prozesse und Leistungen. Ich gestaltet Inforamtionsrecherche & -analyse Prozesse im laufenden Betrieb um, und setzte die Vorgabe um, entsprechende Aufgaben und zugeordnete Stellen zur Novartis-Niederlassung in Hyderabad (Indien) zu verschieben. Außerdem koordinierte und beaufsichtigte ich Zulieferer und externe Mitarbeiter.
Trotz begrenzter Ressourcen und der eher kurzfristigen Natur der angeforderten Veränderungen, gelang mir eine erfolgreiche und reibunsglose Übergabe sowie die Sicherstellung der Kontinuität unserer regulatorische Anforderungen sicherstellendenen Leistungen ohne jede Unterbrechung oder Beschwerden.
KUNDE: Novartis Knowledge Management
ZEITRAHMEN: Oktober 2011 – Mai 2012
F. Hoffmann-La Roche AG
F. Hoffmann-La Roche AG
Leitung der Abteilung 'Medical Customer Experience' in der Geschäftsheinheit für globale medizinische Agelegenheiten. Mit meinem Team arbeite ich daran, "customer experience (CX)" Konzepte und Vorgehensweisen in ein pharmazeutisches Unternehmen zu übersetzen und einzuführen. Dazu gehören vor allem eine stärkere strategische und operative Ausrichtung auf Kundennutzen und -bedürfnisse, die Implementierung von Outside-In-Insights basierenden Entscheidungsprozessen sowie der Ausbau der Kundeninteraktionen im virtuellen/digitalen Raum (Omnichannel).
Actelion Pharmaceuticals Ltd. / Janssen Pulmonary Hypertension
Projektkoordinator der Globalen Digitalstrategie für Commercial & Medical sowie des Digitalzweiges der Integration des Unternehmens in Janssen Pharmaceuticals (J&J). Strategieentwicklung für die globale digitale Transformation der Geschäftsaktivitäten. Koordination mit verwandten Aktivitäten der Konzernmutter, den Regionen, Niederlassungen und anderen internen Bereichen. Identifizierung business-relevanter, vielversprechender Digital Assets im Portfolio der neuen Konzernmutter und Pilotierung priorisierter Lösungen.
Actelion Pharmaceuticals Ltd.
Ich unterstützte die globale Entwicklung von Therapiegebieten im Bereich seltene Krankheiten (vererbte neurodegenerative Stoffwechselerkrankungen, Dermatoonkologie) durch innovative klinische Projekte, effiziente medizinisch-wissenschaftliche Kommunikation, Weiterbildungsmedien sowie die Realisierung von Schlüsselpublikationen.
Novartis Pharma AG
Ich arbeitete an der Entwicklung und Verbesserung interner Informations- und Wissensdienste.
SCITARI - Dr. Christian Velten Informationsdienste
Zusammen mit meinem Team unterstützte ich Unternehmen, Patentanwälte und Fachpublikationen mit Digitalen Medien, Informationsrecherchen, Marktanalysen, Competitive Intelligence, Patentrecherchen, Technologieevaluation, redaktionellen Inhalten und individuellen Informationsermittlungen. Für den GIT Verlag entwickelte und realisierte ich eine Onlinepublikation, und war 3 Jahre lang als Chefredakteur verantwortlich für das Redaktionsteam und externe Lieferanten.
LION Bioscience AG
Als freier Mitarbeiter in der Marketingabteilung entwickelte und betreute ich eine neue Version der Unternehmenswebsite.
Medizinische Hochschule Hannover
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Molekularbiologie. Onkologische Grundlagenforschung über die genetische Steuerung des Zellwachstums (Krebsforschung).
Universität Hannover
Dr. rer. nat., Molekularbiologie/Genetik; Promotionsstipendiat des DFG-Graduiertenkollegs "Molekulare Pathophysiologie des Zellwachstums", Institut für Molekularbiologie der Medizinischen Hochschule Hannover
Wetzlar
4. Panzergrenadierbataillon 132
Gießen, Hessen, Deutschland